Продажа на английском держится не на красноречии, а на вопросах. Хороший продавец говорит меньше клиента: сначала спрашивает (What’s your biggest challenge with…?), потом связывает продукт с ответом (That means you could…), на возражение отвечает по схеме «признать — уточнить — ответить — проверить» и заканчивает конкретным следующим шагом. Ниже фразы для каждого этапа, шесть частых возражений с готовыми ответами, полный диалог, follow-up письмо и упражнение.
Все компании и цифры в примерах придуманы.
Этапы продажи и фразы для каждого
Начало разговора
- Hi, this is Sardor from Silk Road Tours. Is now a good time for a quick call?
- I’m calling because you downloaded our price list last week.
- I’ll keep it short: five minutes, and then you decide if it’s worth continuing.
Вопрос Is now a good time? — не формальность. Если человек за рулём или на встрече, лучше договориться о другом времени: When would be better for you?
Вопросы о потребностях
- How do you handle this at the moment?
- What’s the biggest problem with your current supplier?
- Who else is involved in the decision?
- What would make this project a success for you?
- Is there a budget set aside for this?
- When do you need it in place?
Слушайте и возвращайте клиенту его же слова: So, if I understood correctly, the main issue is late delivery, not price?
Презентация: не функции, а польза
Русскоязычные продавцы часто перечисляют характеристики: Our system has reports, notifications, integration. Клиенту важнее, что это даёт ему. Связка — which means или so you can:
| Характеристика | Польза для клиента |
|---|---|
| We deliver from our own warehouse in Tashkent. | …which means you get the goods in two days, not two weeks. |
| The app sends reminders automatically. | …so your staff don’t have to call every patient. |
| Our guides speak English, Russian and Uzbek. | …so you can send mixed groups without extra cost. |
| We offer 60-day payment terms. | …which helps with your cash flow in the low season. |
Закрытие и следующий шаг
- Does this sound like what you’re looking for?
- What would you need to see to move forward?
- Shall I send you a proposal by Thursday?
- Can we book a 30-minute demo with your team next week?
- If we can agree on the volume, we can start in November.
Возражения: схема из четырёх шагов
Возражение — это не отказ, а вопрос, который клиент не задал прямо. Отвечайте по схеме:
- 1. Признать: I understand. / That’s a fair point.
- 2. Уточнить: Can I ask what you’re comparing it with?
- 3. Ответить: коротко, с фактом или примером.
- 4. Проверить: Does that answer your concern?
Не спорьте с клиентом (No, you are wrong) и не начинайте с But… — это звучит как возражение на возражение.
6 частых возражений и ответы
«It’s too expensive.»
I understand, price matters. Can I ask what you’re comparing it with? … Our price includes delivery and installation, so the total cost is actually close. And if you commit to 12 months, we can offer 10% off. Would that work within your budget?
«We already have a supplier.»
That makes sense. Many of our clients kept their main supplier and used us as a backup for urgent orders. How often do your deliveries arrive late?
«Just send me some information.»
Of course. So that I send the right thing: are you more interested in prices or in delivery times? … Great, I’ll send it today. Can I call you on Friday to answer questions?
«I need to talk to my boss.»
Sure. What do you think will matter most to them? … Would it help if I joined a short call with both of you?
«Now is not a good time.»
No problem. When would be a better time to talk: after the season or before next year’s budget?
«We tried something like this and it didn’t work.»
I’m sorry to hear that. What went wrong last time? … That’s exactly why we start with a one-month pilot, so you don’t risk much.
Многоточие в ответах означает паузу: вы задали вопрос и ждёте, что скажет клиент. Если торг по цене затягивается, пригодятся фразы из статьи переговоры на английском.
Полный диалог: продажа туров в Самарканд
Сардор из ташкентского туроператора звонит менеджеру турецкого агентства, который скачал каталог.
Sardor: Hi, Ms Demir, this is Sardor from Silk Road Tours in Tashkent. You downloaded our catalogue last week. Is now a good time for a quick call?
Ms Demir: Yes, I have a few minutes.
Sardor: Thank you. Can I ask what made you look at Uzbekistan?
Ms Demir: Our clients ask for new destinations. Many have already been to Georgia and Azerbaijan.
Sardor: That makes sense. What kind of groups do you usually send?
Ms Demir: Mostly couples over fifty. They want culture, good hotels and not too much time on the bus.
Sardor: Then our five-day Samarkand and Bukhara tour could fit well. We use the high-speed train between the cities, so the longest transfer is under two hours.
Ms Demir: Sounds nice, but your price is higher than another company we talked to.
Sardor: I understand. Can I ask what their price includes?
Ms Demir: Hotels, breakfast, a guide.
Sardor: Ours also includes train tickets, all entrance fees and dinner with a local family in Samarkand. So the difference for the client is smaller than it looks.
Ms Demir: I see. I’d need to discuss it with my director.
Sardor: Of course. What do you think will matter most to her?
Ms Demir: Probably reviews from other agencies.
Sardor: I can send you contacts of two partners in Istanbul who work with us. Shall I send a proposal for a group of twenty with those references by Wednesday?
Ms Demir: Yes, please.
Sardor: Great. I’ll send it on Wednesday and call you on Friday morning. Thank you for your time.
Похожий телефонный разговор с другим сценарием — в статье телефонный разговор на английском.
Follow-up письмо после звонка
Subject: Samarkand and Bukhara tour: proposal for your group
Dear Ms Demir,
Thank you for your time on the phone today.
As promised, I have attached our proposal for a group of 20 people. It includes hotels, train tickets, entrance fees, a guide and dinner with a local family.
You will also find the contacts of two partner agencies in Istanbul. They are happy to share their experience.
I will call you on Friday morning to answer any questions.
Kind regards,
Sardor Aliev
Sales Manager, Silk Road Tours
Если клиент молчит неделю, короткое напоминание: Hi Ms Demir, I just wanted to check whether you had a chance to look at the proposal. Happy to adjust it if needed. Шаблоны других повседневных писем — в статье как написать e-mail на английском.
Фразы, которые отпугивают клиента
| Как говорят | Как лучше | Почему |
|---|---|---|
| Our product is the best on the market. | Clients usually choose us for fast delivery. | факт убеждает сильнее, чем превосходная степень |
| You must buy now, the price will go up. | The current price is valid until 31 October. | must звучит как давление |
| Why you don’t want? | What’s holding you back? | вопрос без do и слишком прямо |
| I will send you the offer. | I’ll send you the proposal. | коммерческое предложение — proposal или quote |
| Give me your decision until Friday. | Could you let me know by Friday? | срок — by, просьба через could you |
| Dear friend! | Hi Ms Demir, | обращение по имени и без восклицания |
По-узбекски похожая тема — sotuv uchun ingliz tili.
Упражнение: ответьте на возражение
Выберите лучший ответ, a или b.
- 1. It’s too expensive. — a) No, it’s cheap. b) I understand. What are you comparing it with?
- 2. We already have a supplier. — a) That makes sense. How happy are you with their delivery times? b) Your supplier is worse than us.
- 3. Send me some information. — a) OK, bye. b) Of course. Are you more interested in prices or delivery?
- 4. I need to ask my boss. — a) What will matter most to them? b) Why can’t you decide yourself?
- 5. Характеристика → польза: Our app works offline… — a) …and it has many functions. b) …so your couriers can work even without signal.
- 6. Закрытие: a) So, what do you think? b) Shall I send you a proposal by Thursday?
- 7. Срок: a) Please answer until Monday. b) Could you let me know by Monday?
Ответы
- 1. b — признаём и уточняем, а не спорим.
- 2. a — соглашаемся и ищем, чем клиент недоволен.
- 3. b — уточняем, чтобы письмо было полезным, и сохраняем контакт.
- 4. a — помогаем клиенту убедить руководителя.
- 5. b — so связывает функцию с выгодой.
- 6. b — конкретный шаг с датой вместо общего вопроса.
- 7. b — by Monday и вежливая форма.
Прогнать звонок до того, как позвонить клиенту
Фразы из таблицы легко выучить, но на живом звонке клиент возражает неожиданно. В BandMate можно разыграть звонок с Bandi: попросите его сыграть недовольного клиента, который говорит It’s too expensive и We already have a supplier, и отвечайте голосом по схеме из четырёх шагов. После разговора он покажет, где фраза прозвучала как давление или была грамматически неточной. Начните с одного возражения, которое вы чаще всего слышите на работе.
Добавьте BandMate в предпочитаемые источники Google
